Eine große Herausforderung sind Reklamationen, Extrawünsche und – endlich kann ich dieses tolle Wort mal benutzen – Imponderabilien. Das sind all die Dinge, die man nicht planen/raten kann, die man vergessen hat und die erst im Laufe des Prozesses zum Vorschein kommen. Wer Oldtimer restauriert, weiß, wovon ich spreche :)
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Es macht Sinn, den Kunden in den Prozess einzubeziehen und ihn ständig in kleinen Schritten auf dem Laufenden zu halten. Vorteile: -Der Kunde versteht, was man so den ganzen Tag treibt für SEIN Geld -Der Kunde ist stets im Bilde -Auf Imponderabilien (ja…) kann man schnell und preiswert reagieren.
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Außerdem macht es Sinn, einen einzigen (1) Ansprechpartner auf der anderen Seite zu haben. Wenn zwei oder mehr Leute über das Ergebnis entscheiden, kann das zum Fass ohne Boden werden. Das hat auch psychologische Gründe und liegt nicht nur an der erbrachten Dienstleistung.
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Mein guter Freund David Ogilvy (Werbe-Guru) sagte: “Lehnen Sie jeden Auftrag ab, über den ein Gremium entscheidet.”
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Noch’n Tipp: Googlen Sie nach “Preis Anker” und lesen Sie Robert Cialdini.
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- Hans Steup, Berlin
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Von: Hans
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